用戶產(chǎn)品是相對商業(yè)產(chǎn)品而言的，是以用戶增長為目標的產(chǎn)品類型，運營和產(chǎn)品的火力點都集中在用戶身上。無論是從零起步，還是已有億萬級的用戶積累，最根本的運營落腳點就是核心用戶。他們是產(chǎn)品氣質(zhì)的打造者、新手小白的引路人、站外的宣傳員，甚至是瀏覽用戶的在這個產(chǎn)品上的情感寄托。

　　用戶運營就是想辦法弄來這批人、教他們玩、勾引他們一直玩下去。簡單的說，就是引入、激勵和活躍。但很多用戶運營同學反饋，經(jīng)常陷入雜活兒不能自拔，陪聊閑天兒、做千篇一律的活動、處理投訴調(diào)解矛盾、寄禮品查單號，時間一長不免也迷茫起來，用戶運營的價值是什么、職業(yè)規(guī)劃怎么做、如何才能獨立的做有意義的事。別著急，來一起探討『構(gòu)建金字塔式用戶運營體系』的思路，這算是一個大招。

　　如果你認為核心用戶只是一群人，那就太簡單粗暴了，缺乏體系化、多層且互成因果的精細化運營思路。核心用戶是多個類型的群體，各自發(fā)揮著不同的作用，并且群體之間也存在相互聯(lián)系和作用力。比如，優(yōu)質(zhì)貢獻型用戶和活躍管理型用戶、普通用戶和專業(yè)用戶、不同領(lǐng)域的用戶、裝逼型用戶和捧哏型用戶，這些用戶群體并不是長期不變的存在，因產(chǎn)品所處的階段不同而不同。

　　第一層，名人

　　定義：普通大眾用戶熟知的明星藝人

　　作用：提升品牌知名度和權(quán)威性

　　運營方式：依賴人脈或物質(zhì)資源，1V1引入和維護，形式多為專題和品牌活動這樣的強展示

　　第二層，專業(yè)用戶

　　定義：專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)或有職業(yè)背景的用戶

　　作用：產(chǎn)出有可信來源或?qū)I(yè)背書的高質(zhì)內(nèi)容

　　運營方式：滿足個人品牌需求，提升其在業(yè)內(nèi)的影響力。如加V認證、優(yōu)先展現(xiàn)等，與普通用戶差異化的形式

　　第三層，貢獻用戶

　　定義：產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的普通網(wǎng)友用戶

　　作用：內(nèi)容貢獻的主力軍，風格更貼近普通用戶，與專業(yè)內(nèi)容互補

　　運營方式：以用戶項目的形式，明確福利和要求，由專人負責常規(guī)化運營，保證團隊活躍度和流動性

　　第四層，活躍用戶

　　定義：品牌忠誠度很高的鐵桿粉，也是高頻使用用戶

　　作用：活躍氛圍，推老帶新，是貢獻用戶的助威團，是內(nèi)容消費和產(chǎn)生互動的主力軍

　　運營方式：以策劃參與度高、有實物獎勵的線上活動為主，福利和特權(quán)為輔

　　第五層，普通用戶

　　定義：近期登錄過的用戶，但很少貢獻內(nèi)容或互動

　　作用：數(shù)量龐大的內(nèi)容消費用戶，是整個產(chǎn)品有效用戶的基數(shù)，也是活躍用戶的來源

　　運營方式：參考二八原則，這部分用戶不做針對性運營，通過普適性的線上活動，篩選和轉(zhuǎn)化至活躍用戶

　　針對上述分層需要說明：

　　1.只適用于用戶產(chǎn)品

　　2.五層是最理想的劃分方式，有的產(chǎn)品可能只有三層或四層，要結(jié)合具體情況看

　　3.各層的定義、作用和運營方式，是針對大多數(shù)情況總結(jié)出的規(guī)律

　　概念說完了，下面舉幾個例子。需要說明的是，有的例子是我親身經(jīng)歷，有的是我意淫的。。。這些產(chǎn)品的運營老大們，可能完全不是按照我這個思路來的，我覺得不重要，這里只是作為案例來講述。當然，沒準用我這個思路效果會更好。

　　案例一：新浪微博

　　第一層，名人。在這里主要指娛樂明星和商業(yè)領(lǐng)袖。新浪憑借強大的媒體資源，迅速搞定一批名人入駐，遇到難啃的牛逼人物，就拿著iPhone作為禮物登門拜訪求開通帳號，這樣慢慢積累了第一批名人。等到后來微博形成自己的平臺價值了，已經(jīng)在微博的名人自己也會繼續(xù)用，不用專人維護了，沒開通微博的也會自己來開通，畢竟是個名利雙收的事，而且自己的朋友都在微博上了，不來也不行了。

　　另外，當時新浪員工也有拉人的指標，也帶動了一批互聯(lián)網(wǎng)和媒體人加入，這些都是會玩兒的人。有了名人、互聯(lián)網(wǎng)人、媒體人，微博就不愁沒內(nèi)容可看了，普通用戶不會玩微博不要緊，先圍觀就行。根本上說，因為新浪高度重視，愿意投入很大的人力和資源，才做到現(xiàn)在這個程度。

　　第二層。專業(yè)用戶。與名人不同的是，專業(yè)用戶有較強的行業(yè)屬性，是在自己領(lǐng)域里的大牛，如作家、學者、企業(yè)家、藝術(shù)家、醫(yī)生等。從入駐的順序上來講，這批人是緊跟著名人進來的，無論微博平臺還是用戶，都對專業(yè)領(lǐng)域的內(nèi)容有需求，長尾效應(yīng)非常明顯。如兒科醫(yī)生、民謠歌手、健身教練等。這類人同樣需要用加V認證和強推薦這樣方式去激勵，但只要第一層的名人玩起來了，專業(yè)用戶就會效仿。

　　第三層。貢獻用戶。對于微博來說，就是頭像右下角有個五角星的『達人』項目。選取的目標是微博上最活躍的用戶，積極性和使用頻度都很高，但既不是名人也不夠?qū)I(yè)，產(chǎn)出的內(nèi)容質(zhì)量也不高，所以整出一個達人的用戶項目，希望通過積分等級、用戶特權(quán)、特殊展現(xiàn)等方式去激勵，來保證這一層用戶的活躍度。思路是沒問題的，但微博沒把這個項目做好，用戶對小星星積分等級都沒什么感知，入口也被弱化了。

　　另外，新浪微博還成立了各地的分會，選拔出活躍和有能力的用戶作為當?shù)氐臅L，主要作用是作為當?shù)氐膿?jù)點組織線下活動，以及利用地域優(yōu)勢及時發(fā)布當?shù)亍捍笫隆?。和達人項目一樣，分會也主要從興趣角度出發(fā)的，不同的是分會項目主要靠運營手段在做，并且興趣點在同城活動。這兩個項目從不同的角度去組織貢獻用戶，是微博平臺貢獻用戶的中堅力量。

　　第四層。活躍用戶。微博的活躍用戶和貢獻用戶的差別不大，可以將兩層用戶合并成一層來看，運營手段是統(tǒng)一的。

　　案例二：百度知道

　　第一層，名人。百度知道給用戶的感知更多是網(wǎng)友互助平臺，但從運營的角度看，也希望傳遞專業(yè)和權(quán)威性，所以名人和專業(yè)用戶也搞起了。名人是通過『我問·知識領(lǐng)袖』這個項目在做的，通過人脈+費用邀請了薛蠻子、杜子建、于鶯、李湘、五岳散人、伊能靜、李靜、崔玉濤、張召忠、鄭淵潔、梁冬等名人，以專題的形式分期推出，同時在站外傳播，提升品牌影響力。這些名人在當時是非?；鸬?，現(xiàn)在可能情況有些不同。

　　第二層，專業(yè)用戶。百度知道通過搭建『知道行家』這樣的專業(yè)用戶平臺，吸納醫(yī)療、法律、科學教育、金融等各個細分領(lǐng)域的人士主動申請加入，成為行家后的用戶在回答問題時，會顯示區(qū)別于一般用戶的認證信息，從展現(xiàn)上提升可信度，同時這樣的特權(quán)對行家用戶本身來說也是激勵?！褐佬屑摇煌ㄟ^特殊展現(xiàn)、產(chǎn)品特權(quán)、有獎活動、可與官方直接溝通等運營方式，讓這些專業(yè)用戶持續(xù)不斷的貢獻優(yōu)質(zhì)回答，提升提問用戶的體驗。

　　第三層，貢獻用戶。與專業(yè)用戶不同的是，百度知道還有大量的熱心用戶在解答問題，在回答用戶總數(shù)中占比很大，但自己并沒有專業(yè)領(lǐng)域的背書，把這部分人定義為貢獻用戶。正如上述所說，最好的方法是以用戶的項目形式運營，這樣更成體系，用戶對這個群體也更有認知，便于輸出品牌和管理。通過用戶投票，確定了『芝麻』這個名字來指代這個用戶項目，定位為有知識、有愛心、愛分享這樣的人群，也有積分等級財富值專屬任務(wù)等特權(quán)，用這樣的方式管理和激勵貢獻用戶，保證整體的回答貢獻量。

　　第四層，活躍用戶。與貢獻用戶不同的事，活躍用戶貢獻能力稍差，但有時間、有熱情、品牌忠誠度高。對于這個類型的用戶，最好的方式就是授權(quán)其參與到管理當中，為官方做事。百度知道召集活躍用戶建立了管理員團隊，給他們開通特權(quán)，幫助官方找出垃圾信息、轉(zhuǎn)移錯誤分類、選出優(yōu)質(zhì)回答，每個操作都有對應(yīng)的積分，每個月需要完成最低限額的積分才能留在團隊，積分排名考前的用戶可獲得實物獎勵。通過這個項目，將大量運營的工作通過眾包的形式轉(zhuǎn)移給用戶，節(jié)省了人力、提高了效率。

　　第五層。普通用戶。百度知道的日UV是億級別的，每天都有幾十萬用戶回答問題，所以普通用戶的量級太大了。但對于整個金字塔體系來說，需要有源源不斷的用戶向金字塔尖流動，所以普通用戶就是源頭。運營方式是通過每月的線上大型答題活動激勵用戶產(chǎn)出，引導和培養(yǎng)使用習慣;同時通過積分商城作為答題獲得積分的出口，作為普適性激勵措施。通過以上手段，篩選和過濾用戶并向金字塔上游輸送。

　　總結(jié)，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的形態(tài)有很多，我們永遠不能找到一個適用于所有產(chǎn)品的運營手段或規(guī)律。金字塔式用戶運營體系，適用于依賴用戶貢獻和互動這樣的UGC產(chǎn)品?？赐瓯疚暮?，需要拿幾個產(chǎn)品去分析，不斷訓練和加深對這個理論的理解，才能融會貫通。在這里舉幾個例子給大家，比如知乎、網(wǎng)易云音樂、貓眼電影等，本來也想把這幾個產(chǎn)品作為案例寫進本文，但考慮到篇幅太長了，就省略了。


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